martes, 14 de febrero de 2012

ORGANIZACIÒN DE UN CENTRO VETERINARIO Javier Martìnez

¿Qué Tengo que Hacer para Organizar las Tareas de mi Centro Veterinario?

No organizar adecuadamente las tareas suele conducir a una atención al cliente deficiente, aunque seamos unos excelentes veterinarios. Además, la productividad del personal del centro baja, se tienen demasiados tiempos muertos y se trabaja demasiado a deshora. ¿La solución? Implantar un sistema de cita previa.
Febrero, 14 de 2012 - Una mala organización de las tareas de la clínica redunda, casi siempre, en una atención al cliente manifiestamente mejorable (aun haciendo una excelente praxis veterinaria) y en una productividad por veterinario muy por debajo de lo que sería deseable: las jornadas laborales se alargan de forma injustificada con muchas “horas muertas” de por medio. Esta situación da lugar a desmotivación, ansiedad y a importantes pérdidas económicas en la empresa derivadas de la no venta eficaz de servicios veterinarios por falta de tiempo de dedicación al cliente y por la posible pérdida de clientes ante una atención veterinaria con prisas después de haber estado en la sala de espera más tiempo de la cuenta…

Hay que Calcular el Tiempo de Trabajo Efectivo
¿Alguien se ha preocupado de averiguar cuál es el tiempo efectivo de trabajo de los veterinarios de su centro? Para calcular esto hay un sencillo “ejercicio” que yo suelo emplear en mis labores de consultoría: consiste en ir anotando en un bloc la hora de empezar y la de terminar de todas las tareas que desempeñas en la clínica, durante al menos 2 ó 3 semanas. Así, por ejemplo, si entras a trabajar a las 9,30 y tardas 10 minutos en cambiarse de ropa, lo anotas, si atiendes una visita y tardas 20 minutos, lo anotas, si sales a tomar el aire, lo mismo. Al final de cada día sumas el tiempo que realmente el veterinario “ha hecho de veterinario”, dedicándose a pasar visitas, hacer cirugías, llamar a clientes o ajustando la agenda. Dicho de otro modo, qué tiempo has dedicado a labor comercial con clientes, a labores productoras de servicio (cirugía, diagnóstico, etc.) o a tareas administrativas (llamadas de teléfono a clientes, gestión de citas, etc.).

Cuando se realiza este “ejercicio” por primera vez, lo normal es que el tiempo “efectivo” de trabajo del veterinario en la clínica sea inferior al 50% de su jornada de trabajo debido, fundamentalmente, a la gran cantidad de tiempos muertos que suele dedicar a las redes sociales, a navegar por Internet o simplemente a “estudiar” o leer.

Este “ejercicio” también lo recomiendo que lo haga el propietario, que normalmente suele ser la persona encargada de hacer “la gestión”.

Qué Utilidades tiene este Ejercicio
- Darse cuenta de que aunque uno tenga la sensación de “no haber parado en todo el día”, realmente ha sido poco eficaz porque se ha pasado el día haciendo tareas que no aportan valor o por las que no le pagan.

- Darse cuenta de que a poco que reorganices la afluencia de clientes a la clínica, te sobran veterinarios. Dicho de otro modo, si trabajas con agenda y citas, consumirás menos recursos, atenderás mejor a tus clientes y serás capaz de proponerle más servicios. Si no lo haces, lo mismo te faltan veterinarios a determinadas horas o te sobran, en función de cuando les parezca mejor venir los clientes a tu clínica.

- Darse cuenta de que muchos veterinarios se pasan el día haciendo tareas de auxiliar, con lo que es fácil que un día se cansen y se vayan por no sentirse realizados profesionalmente. Este tema lo profundizaré en el próximo artículo de esta serie.

- Darse cuenta de que muchas veces estás pagando a tus veterinarios para que estudien o lean en la clínica. Si estás de acuerdo con esta situación, quizás lo mejor sea dedicarse a montar una biblioteca.

Sistema de Reserva de Cita
Una vez obtenidas las conclusiones, el siguiente paso consiste en implantar un sistema de citas previas con el fin de racionalizar, al menos, el 80% del flujo de clientes de la clínica. Para ello es necesario que cada miembro del equipo de colaboradores utilice su propia agenda. Resulta inapropiado usar agendas de papel porque se pierden o no resultan legibles. Lo mejor es usar la agenda del software personalizada para cada veterinario. De este modo, es más fácil coordinar las agendas porque se ven todas de un vistazo.

El veterinario, por regla general, suele poner objeciones a la hora de implantar este sistema sobre todo porque, al principio, si no “vendes” las citas a los clientes con determinación y remarcando mucho el tema de la puntualidad, es probable que el cliente, acostumbrado a venir cuando le place, venga tarde a la cita y que se solapen varias citas en el tiempo.

Es típico escuchar del veterinario: “Aquí en Albacete es muy difícil porque los clientes no están acostumbrados a coger cita y vienen cuando quieren”. En casos así yo siempre respondo lo mismo: “Sin embargo, sí que asumes dar citas para peluquería o para una cirugía porque los clientes cumplen”.

Ventajas del Sistema de Reserva de Cita Previa
Lo cierto es que una vez en funcionamiento, los beneficios del sistema son indudables:

- No se suele salir fuera de hora a no ser que venga una urgencia de última hora, lo cual, no se puede programar.

- Asignar el tiempo de dedicación de cada veterinario al cliente en función de la tarea a realizar. No es lo mismo hacer una revisión posquirúrgica que reservar una cita para una visita en la que vas a proponer hacer (vender) una cirugía de 1.200 €.

- Lo mismo pero para el personal auxiliar: las tareas de pedidos, reposición, hospitalización, gestión de cobros, limpieza, etc. deben tener su espacio en la agenda semanal.

- También para que el propietario se organice su tiempo dedicado a la veterinaria, a la administración, a la gestión y a “pensar”.

- Racionalizar la plantilla en función del flujo de clientes / hora: hay centros veterinarios en los que la actividad está muy marcada hacia la mañana (clientes extranjeros) o hacia la tarde.

- Optimizar la sala de espera: normalmente las clínicas que no usan el sistema de cita previa necesitan tener grandes salas de espera para que sus clientes esperen horas y horas. Con el sistema de citas puedes dedicar más espacio para tienda por ejemplo o para una sala de espera independiente para gatos. El tiempo es hoy en día uno de los activos más apreciados: si consigues ahorrarle tiempo a tu cliente en la sala de espera, estarás ahorrándole ansiedad, frustración y… mucho dinerito.

Por último, sólo recordar que el sistema de citas previas funciona al 100% cuando además somos capaces de generar nuevas visitas de revisión o recordatorios de llamadas a futuro (visitas sin concertar) a partir de las visitas cuyo origen es una patología determinada.
Fuente: Argos Portal Veterinario
Autor: Javier Martínez

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